(완독) 지금 당장 포르쉐를 타라, 부자가 되고 싶다면, 철저히 본인을 부자처럼 포장하라! / 김민성 지음
(2023.08 완독)
프롤로그
나는 쇼호스트로서 누군가의 마음을 읽고, 그 사람이 정말 원하는 게 무엇인지 끊임없이 파악해야 한다. 그렇기에 뻔하고 무난한 제목으로 잊히기보다, 불편과 환희를 동시에 이끌어낼 수 있는 제목을 선택한 것이다. '괜찮네~' 정도로는 판매가 이뤄지지 않으니까. 적어도, '뭐야?'라는 감정이 들게 해야 하니까.
8%
방송 경력도 없고. 학원도 짧게 다녔으며, 아무런 능력도 없던 내가 어떻게 누구나 동경하는 쇼호스트라는 직업을 갖게 됐을까? 나에게 주어진 환경과 조건을 어떻게든 120% 활용해 상대에게 어필했기 때문이다.
11%
자신을 바꾸려 하기보다, 자신에게 맞는 환경을 찾아라.
11%
개인의 의지는 나약하다. 하지만 그런 의지를 강력하게 다져주는 사람들, 환경을 만난다면 단언컨대 훨씬 더 지속적으로, 건강하게 성장할 수 있을 것이다.
12%
또한, 불안감이 높은 사람은 계속해서 새로운 것을 찾는데 무엇에 흥미가 생기면 집요하게 파고드는 중독적 성향이 있다. 즉 가만히 있으면 불안하니 새로운 경험을 추구하고, '이거'란 확인이 들면 바로 새로움에 몰입한다. 그 몰입감이 안정감으로 바뀌는 성향의 사람이 결국 성공의 궤도에 오르는 것이다.
13%
만약 당신도 지금 불안하다면, 그 불안함이 촉매가 되어 당신을 성공의 길로 안내할 것이라고 믿어라.
15%
고객의 필요가 '기름'이라면, 동기는 '불씨'다. 기름만 있을 때는 아무 변화가 없지만, 기름에 불씨를 붙이는 순간 활활 불타올라 산을 태워버리기도, 건물을 없애버리기도 한다.
17%
상품을 판매하는 행위는 '세일즈(Sales)', 판매 상품을 잘 포장하는 행위는 '마케팅(Marketing)'이다. 세일즈도 마케팅도 둘 다 중요하지만, 그에 앞서 고객의 구매 동기를 정확히 아는 게 더욱 중요하다.
17%
투사란 자기 생각이나 욕구, 감정을 타인의 것으로 자각하는 것이다. 만약 상대방의 일그러진 모습이 보인다면, 그것은 내 모습이며, 그게 보인다는 것 자체가 나에게 같은 문제가 있다는 사실이다. 쉽게 말하면 사실은 자기 단점인데 그것을 다른 사람의 모습에서 발견하는 것이다.
18%
고객은 자기 소망이나 욕망, 동기를 상품에 투사한다.
20%
이 장에서 내가 꼭 말하고 싶은 것은, 우리가 상품전문가가 아닌 '고객 전문가'가 되어야 한다는 점이다. 소비 분석의 핵심 주제는 상품이 아닌 고객에게 초점 맞춰져 있다.
27%
사람들은 자신의 취미를 이야기하면서 반드시 자신의 성격, 그리고 '소비 성향'을 노출한다.
30%
한 번에 하나만 할 수밖에 없다면, 당신이 시작해야 할 것은 연습뿐이다.
30%
만약 연습이 안 된 상태로 고객을 맞이하면 당신은 예측할 수 없는 고객의 행동과 패턴을 인식하고 처리하기 위해 무수히 많은 에너지를 쓸 수밖에 없다. 그러면서 실수하게 되고, 원래 당신의 실력에 비해 현저히 낮은 수준의 설명을 고객에게 하게 된다.
30%
대화는 고객에 대한 관심이며 좋은 관계 형성을 위한 출발점이다.
31%
그러니 고객의 마음을 얻기 위해 지금 바로 당신이 시작할 것은 '말 연습'이다.
32%
내가 항상 출퇴근할 때 보는 수첩에 메모한 말 중 '기분이 태도가 되지 않게 하라'는 문장이 있다. 나의 기분이 태도가 되는 순간, 내 기분이 월급이 되고 매출이 된다.
35%
상대방을 대하는 태도가 모든 것을 결정한다.
37%
다만 같은 돈을 쓴다면 내 생활에 더 맞고, 또 고객님이 사용할 때마다 만족한 차를 선택하는 게 좋습니다.
37%
영업을 하다 보면 여러 가지 일이 발생하기 마련이다. 하지만 이런 위기 상황에서 보이는 당신의 불안정한 태도는 그대로 고객에게 전달되며 고객이 상품을 선택할 때 불안해할 수 있다. 하지만 어떤 위기 상황에서도 냉정을 잃지 않고, 자기중심을 지키면서 믿음직스러운 모습을 보인다면 고객이 당신을 향한 신뢰감은 더 높아질 것이다.
38%
당신은 상대 고객과 함께 갈 수 있는 파트너인가? 아니면 불안정한 파트너인가? 혹시 당신의 기분에 따라서 불안정한 태도를 보이지 않았는가? 다시 한번 강조하지만, 아무리 바쁘고 어려운 상황에서도 절대로 흔들리지 않는 모습을 보여줘야 한다.
39%
나는 고객들과 대화할 때 많은 말을 하지 않는다. 그 대신 최소한의 말을 사용해서 최대의 효과를 얻을 수 있도록 고객은 어떤 말을 듣고 싶어할지를 늘 생각한다.
42%
상품 지식이 아닌 고객이 원하는 걸 알아라
42%
하지만 세상이 변했다. 정보의 홍수 속에 넘쳐나는 전문지식을 얼마나 쉽게 듣기 좋은 방식으로 편안하게 전달해주는지가 경쟁력이다.
43%
상품 지식이 아닌 고객이 원하는 걸 많이 알아야 한다. 이건 비단 상품을 판매할 때만 적용되는 것이 아니라 인간관계에도 마찬가지다.
45%
당신이 고객에게 아무리 상품 설명을 잘하고 기발한 설득 방법이 있다고 해도 듣는 고객의 상황이 가장 중요하다.
47%
사람은 누구나 가질 수 없는 걸 갖고 싶어 하는 욕구가 있다. 포인트는 '많은 사람이 알아보며 가질 수 없는 것'이다.
49%
"만일 네가 뭔가를 잘한다면, 절대 공짜로 해주지 말아라."
49%
쉽게 말해 자기 몸값을 올리려면 남들과는 다른 희소성과 차별성을 가진 콘텐츠를 가지고 있어야 한다.
49%
고객을 향하지 않고 모호한 상대를 겨냥한 메시지는 절대로 마음이 흔들리지 않는다.
52%
- 고객은 당신의 이야기에 집중해주지 않는다.
- 당신이 고민할 것은 '무슨 말로 시작해야 내 말에 집중해줄까?'
52%
그런데 일상 현실이 아닌 온라인에서는 '자기가 아닌 척 자기 자랑'을 한다. 즉 SNS에 본인이 다른 사람들에게 '보이고 싶은' 콘텐츠를 올리는 것처럼 말이다.
55%
즉 지금은 능력 키우기보다 '자기 능력을 얼마나 남에게 잘 알리는지'가 중요한 시대다.
58%
상황(결과)이 아닌 고객이 노력하는 '과정'을 칭찬하라.
60%
고객에게 상품 설명을 잘하는 비결은 먼저 '하면 안 되는 말'을 정확히 인지한 후, 말을 하는 것이다.
60%
당신이 할 것은 처한 상황을 더 낫게 하는 말을 해야지, 더 나쁘게 하는 말을 해서는 안 된다는 것이다.
63%
고객은 '듣고 싶은' 말만 듣는다는 걸 명심하라.
63%
애초 고객은 원래 듣고(보고) 싶은 방향으로만 듣기(보기)에 불만이 생긴 것이고, 잘못한 게 없는 당신은 고객이 무례하다고 느낄 수밖에 없는 구조다.
63%
당신의 잘못을 무조건 인정하라는 게 아니라 고객의 불만과 지금 상태의 기분을 인정해주라는 것이다.
"고객님께서 이런 말씀하게 해서 죄송합니다."
"바쁘신데 신경 쓰이게 해서 죄송합니다."
"저였어도 기분 나빴을 것 같습니다."
이 세상에서 과연 인정받는 걸 싫어하는 사람이 있을까? 그러니 일단 인정하자. 그리고 마음을 담아 사과하자.
63%
'컴플레인'과 '클레임'을 정확히 구분하고 파악하라.
65%
피곤할 때는 차라리 중요한 사람을 만나거나 일 처리를 뒤로 미루는 것도 방법이다.
68%
그들에게는 '공허한 마음을 충족시키고 싶다.'라는 욕구가 있어, 소비를 제어하지 못한다.
68%
그리고 이들과는 약속 시간을 잡거나 대화할 땐 앞뒤로 충분한 시간을 할애해라. 고객이 "이 사람이 나를 위해서 시간을 빡빡하게 잡았네"라고 생각하는 순간 등을 돌릴 것이다. 이들에게는 자신을 진정으로 대접하는 태도와 인정이 필요하다.
69%
이런 고객에게 "너무 절약하시는 게 성공 방향이 아닙니다."라는 식으로 말하며 고객의 노력을 무너트리는 멘트를 하면 절대로 안 된다.
69%
이들의 내면은 실패를 두려워하는, 그 실패의 원인이 본인이 아니기를 바라는 심리라고 보면 된다. 이런 보수적인 고객을 대할 때는 상품의 장점 위주로 소개하는 것보다는 "이 상품은 단점이 없다"라는 식으로 설명하는 게 효과적이다.
70%
먼저 뒷담화하는 사람들의 공통점은 '지금 행복하지 않다'라는 것이다.
74%
소비심리학적 관점에서 보면 일단 상품설명은 물론 판매하지 않는 게 좋다. 거센 소나기는 지나가기를 기다리는 게 좋은 것처럼 화난 고객은 피하는 게 좋다.
77%
선택의 폭이 넓어지면 상대적으로 선택을 잘못할 가능성이 높아지며 이러한 부담으로 선택을 아예 포기하는 상황이 발생한다.
80%
만약 당신이 가스라이팅을 당하고 있다는 생각이 들면 상대방과의 관계를 끊는 것이 가장 좋은 대처다.
81%
자주 약속을 지키지 않거나 큰 잘못을 하고도 '어쩌라고'식의 모습을 보이는 경우가 있는데 이런 사람은 설령 상대방이 떠나가도 '상관없다'라는 속내를 지니고 있다. 자신이 이렇게 막 나가도 떠나지 못한다는 판단에서다. 명심하자. 이런 유형의 사람들은 꼭 멀리해야 한다.
82%
고객이라고 해서 그 사람의 모든 잘못을 감당해야 하는 건 아니다. 관계 맺기로 당신의 에너지를 소모하기보다 차라리 그 노력을 오롯이 당신 자신 또는 다른 고객에게 사용하는 것이 효율적이다.
83%
연습은 반드시 좋은 결과를 가져다준다. 하지만 무작정하는 연습보다는 먼저 '무엇'을 연습해야 하는지 알아내는게 중요하다.
85%
고객에게 진정한 가치를 제공하는 것을 광고해야 한다.
90%
고객은 상품 정보를 얻는 것보다 자신에게 맞는 상품을 컨설팅해주는 경험을 원한다.
90%
앞서 말한 것처럼 유능한 판매자는 자신이 파는 상품에 경험이라는 또 하나의 상품을 끼워서 팔아야 한다. 판매자는 자신이 판매하는 상품 정보는 물론 관련 있는 모든 정보를 최대한 얻어서 자기 것으로 만들어야 한다. 그리고 자신의 정보를 각 고객의 상황에 맞게 컨설팅해줄 수 있어야 한다.
90%
첫째, 상품에 대한 소유는 필연적으로 남들과 비교를 불러일으키지만, 경험은 비교할 수 없다.
91%
그러나 상품을 구매했을 때 얻어지는 경험은 실체가 없을 뿐 아니라 주관적이어서 비교 자체가 어렵다. 따라서 경험은 남들과의 비교로부터 자신을 자유롭게 한다. 판매자가 상품의 소유욕보다 경험의 가치를 팔아야 하는 가장 큰 이유는 고객에게 최대한의 만족도를 주기 위해서다.
91%
다시 한번 강조하지만, 유능한 판매자는 자신이 파는 상품에 경험이라는 또 하나의 상품을 끼워서 팔아야 한다.
92%
고객은 본능적으로 판매자에게 자신의 감정을 숨기려고 한다.
95%
무의식이 구매로 이어진 경우, 의식으로 합리화를 시작하는데 이미 결정한 것에 대해서 손해라고 생각하기보다는 자기 결정을 지지하는 쪽으로 생각하는 경향이 있어서다.
95%
이것을 심리학에서는 프레이밍 효과라고 부르는데, 같은 상황이나 문제를 상대방에게 어떤 방식으로 제시하느냐에 따라서 상대방의 판단과 선택이 달라지는 현상을 말한다.
96%
판매자는 항상 고객의 감성과 무의식을 자극하는 프로모션과 문구를 연구해야 한다.
98%
이루기 힘든 목표를 세워서 자주 보이는 곳에 둔다.
98%
하지만 지금은 과거와 다르다. 당신이 유튜브를 시작하거나 또는 보험영업이나 새로운 일을 도전했을 때, 만약 잘 되지 않더라도 당신의 생존여부와는 아무 관계가 없다.
98%
수많은 쇼호스트 멘티와 아카데미 제자들, 내 도움이 필요한 후배들이 나의 도움을 필요로 한다. 그런 그들에게 내가 하는 조언은 단 한가지다. '완벽하지 않아도 되니까 일단 시작해라!'
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